Operação Omnichannel

Operação Omnichannel: O que é e por que ficar de olho nessa tendência

Durante muito tempo, a relação entre clientes e empresas era semelhante à uma viagem sob trilhos.

Uma trajetória retilínea, sem mudanças e com uma única forma de ser percorrida. 

Os avanços da tecnologia e as mudanças nas formas como as pessoas pensam o consumo e o relacionamento com as marcas fez com que a interação se transformasse em algo mais parecido com uma viagem de carro.

Com isso, o piloto (nesse caso, o consumidor) tem mais liberdade para escolher o trajeto, usar atalhos, escolher o caminho de sua preferência e, até mesmo, terminar sua viagem a pé, se assim desejar. 

Agora, pense esses trajetos como sendo os canais de comunicação e vendas. Antigamente, havia poucos caminhos para uma pessoa se relacionar e consumir, hoje, esses caminhos são diversos.

E quando a empresa integra esses canais de comunicação e vendas – tanto online como offline – surge a estratégia omnichannel. 

Quer entender mais sobre a operação omnichannel e como ela traz benefícios para seu negócio e a relação com os clientes? Acompanhe o artigo e fique por dentro!

O que é omnichannel?

Uma operação omnichannel significa que uma empresa é capaz de integrar os possíveis caminhos que o consumidor percorre na jornada de compra e permite que ele faça mudanças pelos diferentes trajetos sem que isso impacte na sua experiência. 

Essa estratégia adota o uso de diferentes canais, que são interligados e podem ser usados simultaneamente, o que garante ao cliente uma linearidade quando ele entra em contato com a empresa.

Com isso, o cliente consegue:

  1. Tirar uma dúvida sobre um produto no chat do site;
  2. Ir até a loja física para experimentar o produto;
  3. Voltar para casa e finalizar a compra pelo WhatsApp da loja para receber em casa.

Perceba que foram inseridos aqui 3 canais diferentes para o atendimento: o chat online, o atendimento presencial e um app de conversas. 

Se o cliente começa o atendimento na internet, ele espera que o vendedor que o atende na loja conheça sua necessidade e já tenha uma solução, e a mesma continuidade é esperada no app de mensagens quando ele resolve comprar.

Para atingir a expectativa do cliente, esses canais de atendimento precisam conversar, ou melhor, trocar informações entre si. É aqui que entra o omnichannel.

Diferente de uma estratégia multicanal, onde uma empresa oferece diferentes pontos de contato para o cliente, a operação omnichannel envolve a integração desses canais, a fim de permitir ao cliente a possibilidade de transitar pelos diferentes canais sem que seu atendimento comece do zero. 

A essência é a continuidade, o livre trânsito do cliente e a adaptação do seu negócio às necessidades dos consumidores e suas preferências, não só em termos de atendimento mas também em vendas. 

Por que a operação omnichannel é uma tendência?

Para você entender as razões pelas quais as operações omnichannel estão em alta, é preciso focar em algo muito importante: o comportamento de consumo e a experiência do usuário (cliente).

Ao longo dos últimos anos surgiram muitas formas novas de comprar e se comunicar com uma empresa. 

Novidades como as redes sociais, aplicativos, chats de atendimento digital são apenas alguns dos recursos que foram inseridos no universo das vendas nos últimos 20 anos e que ajudaram a moldar as preferências do consumidor.

Aos poucos, as pessoas perceberam a praticidade do atendimento e das compras online, porém, isso não significou o abandono dos canais de venda e comunicação tradicionais.

Na verdade, os consumidores gradativamente perceberam que o melhor para eles é a união dos dois mundos.

Isso mesmo! 

O que motivou a criação do atendimento omnichannel foi uma percepção do mercado sobre as preferências do consumidor

Não importa qual é o canal de atendimento ou da venda, o importante mesmo é ter informações para estar pronto para atender o cliente no canal que ele desejar.

Diante dessa preferência do cliente, as empresas só poderiam tomar duas atitudes: 

  • Renegar as mudanças e se tornarem ultrapassadas;
  • ou acompanhar a evolução do consumo e oferecer às pessoas aquilo que elas precisam.

É lógico que as empresas antenadas com mercado (e de olho em um bom faturamento) adotaram estratégias de atendimento integradas e multicanais, dando a liberdade que o cliente quer para fazer suas compras.

Esse cenário explica brevemente o porquê dessa forte tendência omnichannel, porém, vamos aprofundar um pouco mais e apresentar uma pequena lista com as vantagens de operar com uma estratégia omnichannel. 

1. Força na fidelização e retenção

O principal benefício não poderia ser outro que não a retenção e fidelização de clientes. 

Consumidores satisfeitos com o atendimento e que conseguem resolver suas questões em qualquer canal (e de forna contínua e linear) tendem a dar uma chance de fidelização à empresa, abrindo espaço para aproximação e, claro, vendas no futuro. 

2. Atração de novos clientes

A estratégia omnichannel permite que seu negócio não tenha distinção entre clientes online e offline, com isso, crescem as chances de atrair novos consumidores, já que eles podem comprar como quiser, da forma que oferece mais comodidade. 

O omnichannel contribui para atração de pessoas e captação de interessados, justamente ao permitir que eles transitem de forma coordenada pelos canais de atendimento e vendas. 

3. Melhoria no faturamento

Se sua empresa atende em diversos canais, faz a conexão entre eles e facilita a jornada do cliente, é natural que os consumidores fiquem satisfeitos com a experiência

E sabe qual é um dos efeitos mais comuns de uma boa experiência de compra? O aumento do ticket médio.

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Melhores experiências satisfazem clientes e dão a eles o sentimento de que suas necessidades são contempladas.

Isso abre margem para eles concentrarem mais compras em uma mesma empresa, ampliando seu gasto médio. 

4. Melhorias de comunicação e marketing

Operação Omnichannel e melhorias no marketing

A coordenação entre os canais de atendimento e vendas também gera o ambiente perfeito para melhorias no marketing. 

Uma estratégia omnichannel integra canais, facilita a análise dos resultados das ações de marketing e cria um ambiente sem obstáculos para o cliente.

Quer um exemplo? 

O cliente pode receber um e-mail marketing com um cupom de ofertas, acionar o chat para saber se o produto está disponível na loja de seu município, ir até a loja e fazer a compra pelo site para aproveitar o cupom e retirar seu produto na hora.

Viu como uma operação omnichannel simplifica o acesso às suas ações? 

Em uma estratégia mais engessada, o cliente poderia desistir da compra, mas como seu negócio permite esse trânsito do atendimento e das vendas pelos diferentes canais, ele não tem nenhum obstáculo em aproveitar suas promoções.

Leia também: Soft Skills de Marketing: 7 habilidades cruciais (2021)

4 exemplos de operação omnichannel

Para entender na prática como funciona uma estratégia omnichannel, separamos para você 4 exemplos, acompanhe:

1. Leroy Merlin Brasil

Famosa varejista de materiais para construção, a francesa Leroy Merlin adota uma estratégia omnichannel aqui no Brasil ao oferecer dentro da loja física a mesma praticidade das compras via app e via site. 

O vendedor da loja física registra o pedido em um smartphone, que dá acesso a todos os detalhes dos produtos para o cliente conferir. 

Com isso, não é preciso chamar um gerente de setor ou conferir as especificidades de um produto no estoque, tudo está na palma da mão, acessível ao vendedor e também para o cliente.

Com isso, a empresa reduziu o tempo de atendimento dos clientes, ampliando a eficiência da equipe de vendas. 

Além da melhoria no atendimento, o omnichannel trouxe mudanças para as vendas com o clique e retire. 

O cliente compra na loja e retira na unidade perto de casa, economizando o tempo (e o valor do frete). 

2. Magazine Luiza

De acordo com dados da holding que é dona do Magazine Luiza, a estratégia omnichannel trouxe um excelente retorno: 241% de aumento nas vendas online e 51% de aumento nas lojas físicas em 3 anos (de 2015 a 2018). 

O caminho para resultados tão bons foi a integração total da experiência online e offline.

Algo que foi feito com:

  • O uso de um app para vendas e consulta de produtos nos dispositivos móveis;
  • Um software de vendas integrado usado pelos vendedores nos computadores e celulares;
  • E a adoção do modelo compre online e retire na loja (conhecido mundialmente como BOPIS). 

3. Starbucks

O Starbucks criou um app que serve como um cartão onde o cliente pode colocar créditos para consumir nas lojas. 

Essa pequena transformação já trouxe muita simplicidade para o atendimento e para as vendas. 

Os clientes podem recarregar seu cartão via site, telefone e aplicativo, contudo esse cartão foi além e também servia como cartão fidelidade.

Os clientes que usam o cartão têm direito a uma série de benefícios exclusivos, como descontos e até mesmo uma bebida grátis em seu primeiro pedido. 

4. Sephora

Gigante do setor do varejo de beleza, a Sephora espalhou diversos tablets pelas suas lojas para que os clientes possam retomar o carrinho de compras montado em casa. 

A empresa entendeu que comprar certos produtos à distância não é fácil (um bom exemplo são as bases, que dependem da tonalidade da pele), por isso, integrou o atendimento presencial com as compras online para contemplar o cliente e permitir que ele possa retomar sua jornada de compra de um jeito simples. 

O futuro é omnichannel?

As estratégias omnichannel são mais do que tendências, são mudanças permanentes para a relação de consumo. 

As empresas precisam se modernizar e criar canais integrados para otimizar a experiência dos clientes, ampliar suas chances de captação de novos consumidores e, claro, vender de forma mais tecnológica e ágil.

É preciso entender que o comportamento e as preferências dos consumidores sempre trazem mudanças para as empresas, sejam elas atuantes no varejo ou em outros segmentos. 

Qualquer negócio que visa bons resultados deve abrir suas portas para a mudanças, se adaptando ao que o cliente quer e, ao mesmo tempo, oferecendo mudanças positivas e que agregam valor às operações.

E você? O que pensa sobre o assunto? Como pretende adaptar o seu negócio para as novas preferências dos consumidores?

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