Gestão de relacionamento com clientes

Gestão de relacionamento com clientes: Pilares, Ferramentas e 5 dicas para encantar os seus

A gestão de relacionamento com clientes tem uma missão muito simples e clara: colocar o cliente em primeiro lugar. 

Sua principal tarefa é criar soluções para que as instituições consigam criar uma conexão com seu público-alvo e, com base nessa conexão, desenvolver estratégias para aproximá-lo cada vez mais da marca. 

A gestão de relacionamento com o cliente se baseia em três verdades quase absolutas do mercado:

  1. Reter um cliente e se relacionar com ele é mais fácil e mais barato do que conquistar novos consumidores;
  2. Os clientes estão cada vez mais exigentes e propensos a fazer negócios com empresas que valorizam sua experiência;
  3. Se relacionar é uma tarefa indispensável para as empresas que desejam colher bons resultados e ampliar ainda mais sua influência no mercado consumidor. 

Você verá abaixo quais são os 3 pilares da gestão de relacionamento com clientes, que tipos de ferramentas são utilizadas para dar vida às ações de relacionamento com clientes e quais são as principais dicas para desenvolver boas práticas no gerenciamento da relação com os consumidores. 

3 pilares da gestão de relacionamento com o cliente

Para estruturar ações positivas e gerenciar a relação com os clientes, uma empresa precisa conhecer os 3 pilares indispensáveis para esta demanda: as pessoas, os processos e as tecnologias.

Pessoas

Não dá para falar de gestão de relacionamento com clientes sem falar de pessoas.

Uma empresa precisa de bons colaboradores para estruturar o relacionamento com os clientes. O time encarregado da gestão de relacionamento precisa ser composto por profissionais que reúnem qualidades como:

  1. Capacidade de trabalho em grupo;
  2. Empatia;
  3. Qualidade na análise de resultados e estatísticas;
  4. Boa comunicação.

Além da preocupação com a qualidade dos profissionais, no pilar de pessoas estão incluídas também outras preocupações importantes para a rotina dos colaboradores, tais como os treinamentos para melhoria da mão de obra, estratégias de motivação e feedback e a gestão das equipes.

Processos

Os processos de trabalho precisam ser muito bem desenvolvidos para dar fluidez às demandas e fazer com que o trabalho ganhe ritmo, lógica e coordenação. Quando os processos não são bem desenvolvidos surgem os gargalos e a ineficiência.

Neste pilar estão incluídos alguns agentes muito importantes para mensurar a eficiência da empresa, que são as métricas de trabalho e os métodos de avaliação. 

Tecnologia

As tecnologias são as ferramentas e recursos que facilitam as operações e viabilizam os processos. Sem elas, os colaboradores não conseguem desenvolver suas atividades e, por consequência, não é possível dar origem ao relacionamento entre a instituição e seus clientes.

Aqui estão inseridos componentes indispensáveis para o trabalho do setor de relacionamento, como as ferramentas de gestão de pessoas (CRMs e ERPs), os recursos de comunicação corporativa, os canais de atendimento e muito mais. 

5 dicas de como fazer uma boa gestão de relacionamento com clientes

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Veja agora algumas dicas rápidas e práticas para as empresas que pretendem adotar a gestão de relacionamento com clientes em sua rotina de trabalho.

1. Desenvolva ações de relacionamento com o mercado consumidor e escolha um bom CRM para gerenciar os dados

Para executar as principais ações de comunicação, marketing e relacionamento, uma empresa precisa ter dados sobre seus clientes e o seu público-alvo. 

Esse tipo de informação pode ser obtida de diversas formas, como através de campanhas de e-mail marketing ou fazendo uma pesquisa virtual. 

Os dados dos clientes trazem informações riquíssimas para empresa. Uma boa análise dessas informações permite que a instituição conheça o perfil dos seus consumidores e possa criar ações de relacionamento mais eficazes.

Seja qual for a técnica utilizada para captar esses dados, uma coisa é certa: 

Será preciso utilizar uma ferramenta para armazenar todas as informações, e é aqui que você precisa tomar muito cuidado. 

A melhor estratégia é adotar um sistema de relacionamento com o cliente, conhecido com CRM (Customer Relationship Management)

No momento de escolher o CRM, não se esqueça de verificar mais do que o preço. Faça uma boa análise das opções disponíveis, faça testes nas ferramentas e converse bastante com os vendedores antes de fechar negócio.

Um CRM é como a espinha dorsal do relacionamento com o cliente, por isso, a qualidade desse sistema é muito importante para que os profissionais possam trabalhar e desenvolver as ações necessárias junto aos clientes. 

2. Registre todas as ações

A gestão de relacionamento com clientes é feita de diversos momentos. Nunca se esqueça que estamos lidando com pessoas e seus interesses, por isso, é necessário saber a hora de estimular o consumo e quando é o momento certo para “dar um respiro para que o cliente pense na oferta”.

Tudo isso faz parte das estratégias de relacionamento. Uma empresa que conhece bem seus passos consegue reduzir os ruídos de comunicação e ser mais assertiva e eficaz na conquista e na retenção dos consumidores.

Para atingir um alto patamar de eficiência, os times precisam anotar todos os seus passos no CRM e registrar cada contato e interação com os clientes. 

Com base nesses dados é possível tomar as melhores decisões para fechar o negócio e não criar situações ruins com os clientes.

3. Fale a língua do consumidor

Muitas empresas pecam ao adotar uma comunicação que não se conecta com a realidade de seus clientes. 

Uma instituição precisa falar a língua do seu cliente e entender seu comportamento. Tudo isso é fator indispensável para criar ações que consigam conectar a mensagem da instituição com o público, e isso é muito importante para construir uma boa reputação no mercado.

Essa dica é válida não só para ações de relacionamento, mas também na hora de vender. Vende mais e melhor a empresa que fala a língua do seu consumidor e consegue captar quais são as suas principais necessidades (como condições de pagamento, prazos maiores etc).

4. Use o funil de vendas e adote um sistema de pontuação de leads

A técnica do funil de vendas é amplamente utilizada pelas instituições para mapear quem são as pessoas mais e menos interessadas em seus produtos naquele momento. 

Se a sua empresa ainda não adota a técnica do funil de vendas, é melhor repensar o processo e adotar essa metodologia de trabalho.

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Junto com o funil de vendas, vale adotar o lead scoring, que é uma técnica de pontuação para cada lead (potencial interessado nos produtos/serviços da empresa). O sistema adota algumas regras de pontos para cada ação feita por um cliente, como se inscrever na lista de uma newsletter ou fazer o download de um material.

A ideia é utilizar a pontuação como norte para identificar as pessoas que estão mais avançadas em sua tomada de decisão e que, portanto, estão mais aptas para serem convertidas em clientes. 

5. Explore bem os meios de comunicação

O relacionamento tem como base a comunicação, e uma empresa preocupada com a qualidade da relação com seus consumidores precisa saber muito bem quais são os canais certos para entrar em contato com o público.

Atualmente as redes sociais são indispensáveis, porém, não se esqueça de outras boas ferramentas, como as centrais telefônicas de atendimento, os e-mails marketing e as centrais de conteúdos, como blogs e canais de vídeos.

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Todos esses canais têm seu valor estratégico e ajudam a criar uma grande infraestrutura de relacionamento

4 ferramentas essenciais para uma boa gestão de relacionamento com clientes

Veja abaixo uma lista rápida com algumas das principais ferramentas para a gestão do relacionamento com clientes. 

1. CRM 

O CRM é a central de informações sobre os clientes. Nele precisam estar contidos os dados cadastrais e todas as ações já realizadas pelas pessoas. 

É com base nos dados contidos nesse sistema que se torna possível construir ações estratégicas e eficientes para otimizar a relação com o mercado consumidor e o público- alvo. 

2. Disparador e criador de e-mails

Ferramentas para criar e-mails marketing e newsletters são ótimos recursos de trabalho para as equipes de atendimento e relacionamento. 

Elas ajudam na montagem de mensagens de e-mail profissionais, fazendo com que elas se tornem mais atraentes. 

Apesar de já ter sido considerado algo “fora de moda”, os e-mails ainda dão muito resultado com baixo custo, portanto, uma empresa não pode abrir mão desse tipo de recurso para criar mais um ponto de interação com sua base de clientes.

3. Ferramentas para gestão de redes sociais

Existem alguns sistemas digitais que permitem o gerenciamento de múltiplos perfis em diferentes redes sociais ao mesmo tempo. Esses softwares são muito úteis para as empresas que procuram organizar o social media e deixar esse trabalho mais estratégico.

Além de facilitar as postagens, essas ferramentas tem o poder de entregar bons relatórios de campanha, que contém dados muito importantes para mensurar o sucesso das ações de relacionamento via redes sociais.

4. Ferramentas para atendimento online

Automatizar o atendimento via site ou central online de atendimento é uma realidade. Por meio do uso de chatbots e outros recursos de atendimento digital, as empresas conseguem oferecer uma interação padronizada e de qualidade com as pessoas.

Além das ferramentas de automação, a empresa não pode esquecer do atendimento via ferramentas de mensagem, como os chats das redes sociais e até mesmo o WhatsApp Business.

Para dar conta de todos os canais, vale pensar na automação e no uso dos bots, caso contrário, o melhor caminho é sempre investir em qualificação na equipe de atendimento.

5 principais erros na gestão de relacionamento com clientes

Por fim, veja alguns erros que uma empresa deve evitar no relacionamento com seus clientes. São deslizes simples, mas que podem ter um desdobramento muito negativo para a instituição, portanto, atenção redobrada para evitá-los.

1. Tratar o cliente como uma única venda

Um cliente pode comprar mais de uma única vez, e erra quem não tem nenhum recurso de relacionamento para transformar a primeira venda em uma relação duradoura. Nunca trate uma venda como algo esporádico. Trate-a como a início de algo que vai longe. 

2. Não entender a etapa de interesse das pessoas

Muitas vezes, um consumidor está começando a se interessar por um produto e a empresa já está em cima dele para vender este item a qualquer custo. As instituições precisam respeitar os momentos de interesse e estarem presentes no momento certo.

É por essa razão que o uso do funil de vendas e do lead scoring é tão recomendado. Forçar a barra e tentar uma venda logo no início da relação com uma pessoa pode afastar em vez de aproximar, portanto, a palavra de ordem é empatia e sensibilidade com o momento de cada um.

3.  Não ter clareza sobre o público-alvo

Uma empresa que não conhece o seu público não tem clareza na hora de se comunicar, de adotar uma linguagem apropriada para as comunicações e não vai saber entender quais são as principais necessidades e exigências do mercado consumidor.

A gestão de relacionamento com clientes têm como premissa básica traçar um perfil do cliente, e o desenvolvimento dessa persona é indispensável para estruturar ações de sucesso. 

4. Esquecer o cliente após a venda

Nada de vender e esquecer pessoas. Logo após a venda vem o pós-venda, uma etapa essencial para construir relacionamentos de qualidade com os consumidores. 

Tenha certeza de criar etapas de relacionamento pós-consumo, como pesquisas de satisfação, que são excelentes formas de demonstrar para as pessoas que a empresa está preocupada com as experiências.

5. Pecar na agilidade da comunicação e na eficiência da resolução do problema

O atendimento ao cliente deve ser o mais ágil e eficiente do mundo. Os consumidores estão cada vez mais exigentes, e vão buscar a concorrência em caso de problemas. Para evitar constrangimentos e a perda de clientes, é indispensável ser ágil com as respostas às pessoas.

Além de ser rápida no posicionamento, a empresa precisa ser eficaz na resolução dos problemas.

Clientes que não conseguem soluções para suas demandas irão pensar duas vezes antes de fazer negócio novamente, por isso, lembre-se sempre que a rapidez e a eficiência são as maiores armas para o sucesso.

Veja também: 8 cases reais de gerenciamento de crise: como grandes marcas se posicionaram e suas consequências

Empresas precisam focar na gestão de relacionamento com clientes

A empresa que coloca em prática boas ações de relacionamento com sua base de consumidores alia o crescimento de seu faturamento com a construção de uma reputação respeitosa perante o mercado.

Ao compreender os pilares da gestão de relacionamentos e colocando em prática boas ações, uma empresa consegue otimizar seu desempenho e conquistar cada vez mais o mercado consumidor, o que é indispensável para o crescimento dos resultados e para a construção de uma imagem positiva perante as pessoas.

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